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营销质量管理及实例分析
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摘要：0 引 言 企业通过市场了解顾客需求而生产产品和提供售后服务，能否为顾客提供满意的售后服务取决于营销质量，它是生态质量管理理论和实践不可或缺的组成部分。营销质量管理是一
0 引 言
企业通过市场了解顾客需求而生产产品和提供售后服务，能否为顾客提供满意的售后服务取决于营销质量，它是生态质量管理理论和实践不可或缺的组成部分。营销质量管理是一种建立长期、稳定业绩的方法，已成为营销的一种重要模式。
1 营销质量管理概述
笔者认为营销质量管理包括市场调研、营销、售前和售后服务、经济分析、营销部门质量职能、营销信息、市场预测和产品结构（品种、规格及产量管理）等，他们相互联系、相互制约。下面重点谈谈前几个方面。
1.1 市场调研
现实需求是市场和顾客对某种产品质量、品种等方面具体的、显在的要求，只有做好市场调研才能不断改进设计质量、满足顾客需要、提高产品竞争力。潜在需求是处于隐藏状态的。产品没研发出来，顾客在客观上具有某种需求，但主观并没意识到；即使市场上具有某产品，顾客也意识到这种需求但因产品质量、品种、功能及相关配套程度等使其不能购买。企业只有通过市场调研，才能对潜在需求进行科学预测，才能使其变为现实需求，从而引导顾客需求为企业开发新产品、开拓新市场提供依据。
1.2 营销
（1）制订营销质量策划。客观上适销对路的产品不一定能在市场上畅销不衰，尤其是新近推出或结构复杂的产品，顾客认识和接受某产品需要一个过程。因此，企业要科学制订产品营销对象、产品营销量预测、投放市场时间、营销渠道、广告策略等方面的营销策划。
（2）加强培训。营销人员处于服务第一线，会直接影响营销质量策划实施效果，顾客通过他们了解企业产品和感受服务质量。因此，企业要发挥营销经理等中层的中流砥柱作用，打造营销团队。
（3）建立营销人员激励措施。人才是企业实现可持续发展的基础，传统留住优秀人才的各种激励体制已跟不上人才发展的速度，只有提供一个更大的施展空间，才能提升他们对企业的归属感。例如，三和国际集团制定了营销类人员晋升路线“客户专员—客户主任—客户经理—营销经理”，鼓励“内部创业”。
1.3 售前和售后服务
全球质量管理学界泰斗朱兰先生说过：“如果说20世纪是效率的世纪，那么21世纪就是质量的世纪。”事实证明他的论断极其正确。在和平与发展成为当代世界主题的今天，战争仍然不可避免，世界范围内的质量战就是其中的典型，各国特别注重提高产品质量，全球市场激烈竞争的结果使产品在质量上的差异越来越小，越来越趋于“同质化”。因此，营销服务质量优劣已逐渐成为决定企业胜败的关键。
售前服务主要包括产品功能演示和提供技术咨询，旨在激发顾客的产品购买欲。售后服务主要负责提供良好技术服务（技术销售），通过建立庞大的技术服务网络，为顾客提供诸如安装调试设备、技术操作培训、详细使用和保养说明书、维修及配件等技术服务，为顾客解除后顾之忧。同时，售前服务还包括使用效果调查和顾客申诉处理。①使用效果调查。使用效果调查主要包括产品在使用中是否真正达到规定质量要求，估计顾客可能会提出哪些新要求，以解决似是而非的质量问题为基础，开发新产品需求信息，如三和国际集团编制了《客户满意度调查表》。②顾客申诉处理。企业要热情接待投诉顾客，认真对待和处理产品质量问题原因并及时采取相关措施（包修、换、退、赔等）。
1.4 营销信息
1.4.1 SPSS统计软件
企业要进行科学质量管理，客观上需要专业性的SPSS统计分析软件作为工具。
1.4.2 计算机网络
（1）通过信息网络做好信息管理、售后技术服务管理。企业通过信息网络加强与顾客和维修网点的联系，随时取得顾客对本企业产品的意见和建议，也可随时收集维修网点的维修信息，并进行整理和分析，找出产品和服务质量存在的薄弱环节。
（2）通过信息网络采集市场质量动态信息。企业利用信息网络可快速获取大量的市场质量信息，如顾客需求、竞争对手情况、质量政策、技术标准、外界对本企业的质量状况评价和质量工程技术的最新进展。
1.5 营销过程
（1）服务网点设置分析。企业每设置一个服务网点（营销和技术服务统称），就必须支付一定费用。服务网点总费用C与其总数量n成正比。
其中，j为每个网点平均费用，网点设置数n越多，企业营销收入S也越多，不妨设二者关系如下。
文章来源：《计算机产品与流通》 网址: http://www.jsjcpylt.cn/qikandaodu/2021/0302/799.html
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